Layanan ramah disabilitas tidak cukup dibangun dengan menyediakan fasilitas fisik seperti jalur landai, guiding block, toilet aksesibel, atau mesin ATM yang dapat digunakan oleh penyandang disabilitas. Riset terbaru Marketing Research Indonesia (MRI) menunjukkan bahwa kualitas layanan inklusif juga sangat bergantung pada cara organisasi mengelola pelayanan, kesiapan sumber daya manusia, serta kemampuan petugas memahami kebutuhan setiap pengguna.
Temuan tersebut menjadi bagian dari studi Inclusive Customer Experience yang dilakukan MRI melalui MRInsights 2026 dengan tema Customer Experience for All. Studi ini menyoroti bagaimana pengalaman masyarakat ketika mengakses layanan dapat dibuat lebih setara, termasuk bagi kelompok yang selama ini masih menghadapi berbagai hambatan dalam mendapatkan pelayanan.
Layanan Inklusif Tidak Sekadar Menyediakan Fasilitas
Pembahasan mengenai aksesibilitas selama ini sering berpusat pada keberadaan fasilitas. Sebuah gedung dianggap ramah disabilitas ketika memiliki ramp, toilet khusus, guiding block, atau fasilitas lain yang mendukung mobilitas. Padahal, keberadaan fasilitas tersebut baru menjadi salah satu bagian dari pengalaman pengguna.
MRI melihat layanan inklusif sebagai sebuah sistem yang melibatkan tata kelola, operasional, dan sumber daya manusia. Ketiganya perlu berjalan bersama agar fasilitas yang tersedia benar-benar dapat digunakan dan memberikan pengalaman yang nyaman.
Pendekatan tersebut juga membuat konsep disabilitas menjadi lebih luas. Hambatan dalam mengakses layanan tidak hanya dialami oleh orang dengan disabilitas permanen. Seseorang yang menggunakan gips karena mengalami patah tulang, misalnya, dapat menghadapi keterbatasan mobilitas untuk sementara waktu. Hambatan situasional juga dapat dialami masyarakat umum, seperti orang tua yang sedang menggendong bayi.
Dengan sudut pandang tersebut, layanan inklusif pada dasarnya bukan hanya kebutuhan kelompok tertentu. Perbaikan aksesibilitas dapat membuat layanan menjadi lebih mudah digunakan oleh masyarakat dengan kondisi dan kebutuhan yang beragam.
MRI Mengkaji Tiga Sektor Layanan
Studi Inclusive Customer Experience dilakukan secara bertahap. Pada tahap awal, MRI melakukan wawancara mendalam dengan pengguna layanan, khususnya penyandang disabilitas fisik, penyandang tunanetra, dan penyandang tunarungu. Tujuannya adalah memahami pengalaman mereka secara langsung ketika berhadapan dengan layanan publik.
MRI juga mewawancarai pelaku industri perbankan dan regulator untuk mengetahui kebutuhan serta tantangan dalam menciptakan pelayanan yang lebih inklusif. Hasil dari tahap awal tersebut kemudian digunakan sebagai dasar penyusunan survei dan penelitian lapangan.
Penelitian selanjutnya melihat tiga sektor layanan, yakni perbankan, transportasi umum, dan pusat perbelanjaan. Pemilihan sektor tersebut memperlihatkan bahwa aksesibilitas tidak hanya berkaitan dengan fasilitas pemerintahan, tetapi juga menjadi bagian dari pengalaman masyarakat dalam menggunakan berbagai layanan sehari-hari.
Pengetahuan Masyarakat Lebih Tinggi daripada Sikap
Dalam survei terhadap 1.000 responden di tujuh kota besar Indonesia, MRI mencatat skor pengetahuan masyarakat mengenai inklusivitas mencapai 83,09. Angka tersebut lebih tinggi dibandingkan skor sikap yang berada di 73,44.
Temuan itu menunjukkan bahwa masyarakat secara umum sudah memiliki pengetahuan mengenai konsep layanan inklusif dan fasilitas yang mendukung penyandang disabilitas. Namun, pengetahuan tersebut belum selalu diterjemahkan menjadi kepedulian yang konsisten dalam kehidupan sehari-hari.
Perbedaan antara pengetahuan dan sikap menjadi salah satu tantangan penting. Masyarakat mungkin sudah mengetahui bahwa fasilitas tertentu diperuntukkan bagi pengguna dengan kebutuhan khusus, tetapi penerapan kepedulian terhadap fasilitas dan pengguna tersebut belum tentu berlangsung secara konsisten.
Kondisi ini menunjukkan bahwa peningkatan inklusivitas membutuhkan perubahan perilaku, bukan hanya penyebaran informasi. Kesadaran perlu diterjemahkan menjadi tindakan sehingga akses yang sudah disediakan tidak justru terhambat oleh perilaku pengguna lain.
Pengalaman Nasabah Mengungkap Peran Petugas
MRI juga mengevaluasi kualitas layanan inklusif pada 10 bank di Jakarta melalui metode mystery shopping. Masing-masing bank diamati melalui dua cabang, sementara pengguna kursi roda dan pengguna dengan gangguan penglihatan dilibatkan untuk mengevaluasi pengalaman pelayanan.
Penilaian dilakukan dari sisi fasilitas maupun interaksi dengan petugas. Dalam sejumlah situasi, staf dinilai mampu menunjukkan empati dan bersikap proaktif ketika membantu nasabah dengan disabilitas. Salah satu perilaku positif yang dicatat adalah meminta izin terlebih dahulu sebelum memberikan bantuan.
Namun, pengalaman pelayanan tidak selalu seragam. Pada situasi lain, masih ditemukan interaksi yang belum sepenuhnya memperhatikan kenyamanan pengguna kursi roda. Salah satu contoh yang ditemukan dalam penelitian adalah petugas berbicara tanpa menyesuaikan posisi pandangan dengan pengguna.
Hasil pengukuran menunjukkan aspek respect atau rasa hormat memperoleh skor sangat tinggi, yaitu 99,58 persen. Namun, skor empathy atau kemampuan memahami kebutuhan spesifik pelanggan hanya 46,88 persen. Sementara itu, aspek kompetensi berada pada 73,18 persen dan proaktivitas mencapai 62,85 persen.
Perbedaan tersebut memperlihatkan bahwa menghormati pelanggan belum selalu berarti memahami kebutuhan mereka secara mendalam. Petugas dapat bersikap sopan, tetapi tetap membutuhkan pengetahuan dan kepekaan agar bantuan yang diberikan sesuai dengan kondisi pengguna.
Fasilitas Fisik Masih Menghadapi Sejumlah Hambatan
Selain menilai perilaku petugas, penelitian MRI menemukan sejumlah persoalan pada fasilitas fisik. Temuan tersebut mencakup guiding block yang terputus di area trotoar, jalur ramp yang curam dan tidak dilengkapi handrail, toilet yang belum sepenuhnya aksesibel, serta lokasi dan mesin ATM yang belum seluruhnya ramah bagi penyandang disabilitas.
Persoalan tersebut menunjukkan bahwa aksesibilitas perlu dilihat sebagai sebuah perjalanan yang utuh. Fasilitas yang baik di satu titik belum tentu cukup apabila pengguna kemudian menghadapi hambatan pada titik berikutnya.
Dalam studi MRI, tingkat kesiapan aksesibilitas layanan perbankan tercatat sebesar 57,76 persen. Angka tersebut lebih rendah dibandingkan sektor transportasi umum yang mencapai 94,32 persen dan pusat perbelanjaan sebesar 89,33 persen.
Hasil tersebut menjadi gambaran bahwa sektor perbankan masih memiliki ruang untuk memperbaiki pengalaman pelanggan dengan kebutuhan aksesibilitas. Tantangan tersebut juga tidak hanya berkaitan dengan penyandang disabilitas, tetapi dapat menyangkut lansia dan masyarakat lain yang mengalami keterbatasan tertentu.
Empati Menjadi Bagian Penting dalam Pelayanan
Pengalaman pengguna menunjukkan bahwa fasilitas yang lengkap tetap membutuhkan dukungan manusia yang mampu memberikan pelayanan secara tepat. Petugas perlu mengetahui kapan harus menawarkan bantuan, bagaimana cara menyampaikannya, serta kapan harus menghormati keputusan pengguna untuk melakukan sesuatu secara mandiri.
Hal ini penting karena kebutuhan setiap penyandang disabilitas tidak selalu sama. Bantuan yang dianggap memudahkan bagi seseorang belum tentu dibutuhkan oleh orang lain. Karena itu, pelayanan yang inklusif membutuhkan komunikasi dan kesediaan untuk memahami kebutuhan pengguna secara individual.
Dalam konteks tersebut, pelatihan bagi petugas menjadi salah satu bagian penting. Pengetahuan mengenai cara berinteraksi dengan penyandang disabilitas perlu menjadi bagian dari standar pelayanan sehingga inklusivitas tidak bergantung pada inisiatif individu semata.
Inklusivitas Harus Masuk ke Sistem Organisasi
Layanan yang inklusif juga membutuhkan dukungan dari dalam organisasi. Kebijakan, prosedur operasional, pelatihan, evaluasi, dan mekanisme pengaduan perlu mempertimbangkan pengalaman pelanggan dengan kebutuhan yang beragam.
Dengan memasukkan inklusivitas ke dalam sistem, organisasi dapat mengurangi ketergantungan pada keputusan spontan petugas di lapangan. Standar pelayanan menjadi lebih konsisten dan pengguna memiliki peluang lebih besar untuk memperoleh pengalaman yang setara.
Pendekatan tersebut juga memungkinkan organisasi mengevaluasi pelayanan berdasarkan pengalaman nyata pengguna. Masukan langsung dari penyandang disabilitas dapat membantu mengidentifikasi hambatan yang mungkin tidak terlihat oleh orang yang tidak mengalaminya.
Contoh ATM Ramah Disabilitas
Dalam penelitian yang dilakukan MRI, salah satu contoh fasilitas yang dinilai menonjol adalah ATM ramah disabilitas pada BSI. Fasilitas tersebut disebut mudah dijangkau oleh pengguna kursi roda serta dilengkapi fitur suara dan huruf braille pada bagian penting seperti tombol menu dan slot kartu.
Contoh tersebut memperlihatkan bagaimana desain fasilitas dapat disesuaikan dengan kebutuhan pengguna. Namun, fasilitas seperti ini tetap perlu ditempatkan dalam ekosistem layanan yang lebih luas. Kemudahan menggunakan ATM akan lebih berarti apabila akses menuju lokasi, interaksi dengan petugas, serta layanan setelah transaksi juga mempertimbangkan kebutuhan pengguna.
Inklusivitas Memberikan Manfaat Lebih Luas
MRI menilai peningkatan layanan inklusif tidak hanya memberikan manfaat bagi penyandang disabilitas. Konsep tersebut juga berkaitan dengan The Curb Cut Effect, yaitu kondisi ketika desain yang awalnya dibuat untuk membantu penyandang disabilitas ternyata memberikan manfaat bagi kelompok masyarakat yang lebih luas.
Jalur yang lebih mudah dilalui, misalnya, tidak hanya bermanfaat bagi pengguna kursi roda. Fasilitas tersebut juga dapat membantu lansia, orang yang membawa barang, orang tua dengan kereta bayi, atau seseorang yang sedang mengalami keterbatasan mobilitas sementara.
Artinya, investasi pada aksesibilitas dapat menghasilkan pengalaman yang lebih baik bagi banyak pengguna. Ketika layanan dirancang dengan mempertimbangkan kebutuhan yang beragam, organisasi juga memiliki kesempatan untuk membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat.
Perubahan Dimulai dari Cara Memahami Pengguna
Riset MRI memberikan gambaran bahwa membangun layanan ramah disabilitas membutuhkan pendekatan yang lebih menyeluruh. Fasilitas fisik tetap menjadi fondasi penting, tetapi fasilitas saja tidak cukup untuk memastikan setiap pengguna mendapatkan pengalaman yang setara.
Organisasi perlu memastikan bahwa tata kelola, prosedur, kompetensi petugas, dan budaya pelayanan bergerak ke arah yang sama. Evaluasi juga perlu dilakukan secara berkala agar berbagai hambatan yang ditemukan di lapangan dapat diperbaiki.
Masukan dari penyandang disabilitas menjadi bagian penting dalam proses tersebut. Mereka bukan hanya penerima manfaat dari layanan inklusif, tetapi juga sumber pengetahuan yang dapat membantu organisasi memahami persoalan aksesibilitas secara lebih nyata.
Pendekatan ini pada akhirnya mengubah cara melihat layanan. Ukuran keberhasilan bukan hanya seberapa banyak fasilitas yang dibangun, tetapi seberapa baik sistem tersebut bekerja ketika digunakan oleh orang dengan kebutuhan yang berbeda.
Menuju Pengalaman Layanan yang Setara
Layanan ramah disabilitas merupakan bagian dari upaya menciptakan pengalaman pelanggan yang dapat dinikmati semua orang. Riset MRI menunjukkan bahwa Indonesia telah memiliki pengetahuan dan sejumlah praktik menuju layanan yang lebih inklusif, tetapi masih terdapat kesenjangan antara pemahaman, sikap, fasilitas, dan implementasi di lapangan.
Tantangan tersebut tidak dapat diselesaikan hanya dengan menambah fasilitas. Perubahan juga membutuhkan peningkatan empati, kompetensi, proaktivitas, serta pemahaman mengenai cara berinteraksi dengan pengguna disabilitas.
Bagi penyedia layanan, pesan utamanya adalah bahwa aksesibilitas perlu menjadi bagian dari desain layanan sejak awal, bukan sekadar tambahan setelah fasilitas selesai dibangun. Dengan pendekatan tersebut, organisasi dapat menciptakan pelayanan yang lebih konsisten dan responsif terhadap kebutuhan masyarakat.
Pada akhirnya, inklusivitas bukan hanya persoalan menyediakan ruang yang dapat dimasuki semua orang. Inklusivitas berarti memastikan setiap orang dapat menggunakan layanan dengan rasa aman, dihargai, dipahami, dan memiliki kesempatan yang setara. Ketika fasilitas, sistem, dan manusia bekerja bersama, layanan ramah disabilitas dapat berkembang dari sekadar pemenuhan akses menjadi standar pengalaman pelayanan bagi seluruh masyarakat.
